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Con motivo de la Feria del Viaje que cada año se celebra en el WiZink Center en los albores de la primavera, nos preguntamos cómo está evolucionando un sector al alza que cada año integra novedades tecnológicas para ser más competitivo.
La respuesta es que está evolucionando a toda velocidad. Hay que tener en cuenta que el turismo es uno de los tres sectores que más crecen anualmente en Internet, y eso es mucho decir.
Todo el mundo juega su papel en esta partida, y todos están presentes en esta Feria del Viaje con relucientes expositores, desde el cliente final (que puede reservar en un extremo del pabellón un viaje con descuentos especiales), pasando por los hoteles, las compañías aéreas, las agencias de viajes, destinos potentes para el público español como son las Islas Canarias, Asturias, Disneyland París, República Dominicana o Cuba…
Y hoy en día a estos actores hay que sumarles al primo de Zumosol del sector turismo: los intermediarios digitales. Están por todas partes, son el presente de nuestras reservas cotidianas, nadie escapa a la intermediación. Para buscar un restaurante, para reservar un hotel, un apartamento en otra ciudad…
Por tanto la primera conclusión que podemos sacar es que todo producto turístico tiene un alto coste de intermediación, y no es difícil adivinar que seguirá creciendo en los próximos años.
Mientras paseamos por la Feria del Viaje, hablamos con Jaime López-Chicheri, entre otras muchas cosas, es autor de los dos primeros libros escritos en español sobre Revenue Managment, Marketing y Distribución hotelera. Lo tiene claro, “el sector del turismo está cambiando de una forma hiperacelerada”.
Nos habla de tecnologías que trabajan en tres fases, lo que nos ayuda a entender por dónde van los tiros en el binomio de la ecuación tecnología - turismo: la pre estancia del cliente, la estancia y la post estancia.
“En la pre estancia hay muchos ejemplos de nuevas herramientas que están cambiando de forma sustancial la venta directa: trtinpting, booklyn, triptease, thehotels network, hotel champ… todas ellas potencian la venta directa de la web del cliente”, nos comenta Jaime López-Chicheri.
Para todas ellas, hay una clave esencial. “Es muy importante que las webs tengan un buen motor de reservas. Uno de los mejores es Roomclick de la empresa Conectatech. También es muy importante que tengan un sistema fuerte de gestión: el mejor que hay es Masteryield. También están surgiendo los chatbots, el que más me gusta es Güelcome, español, muy potente”.
“En términos de Big Data hay una herramienta de business Intelligence bi4hoteliers: ayuda al hotelero a entender qué tarifa debería aplicar a sus clientes futuros”.
“En la estancia del cliente destaca el desarrollo de apps para atender al cliente en todo momento. Las habitaciones también se están volviendo muy inteligentes (luces y colores predictivos con escaneo de cara en función de tu estado de ánimo).
También se están testando robots físicos que te llevan bebidas, están en fase experimental por ejemplo en los hoteles Iberostar en España. En Japón, el primer hotel atendido por robots, ya está despidiendo a sus primeros robots. Y ahora hay un restaurante en china totalmente atendido por máquinas”, concluye López-Chicheri.
En cuanto a lo que se hace a nivel tecnológico en la post estancia quizás nos suena más al gran público, y no precisamente por tener un buen recuerdo. Todos conocemos las estrategias de fidelización basadas en el mail marketing, o si nos dejamos de eufemismos, el spam al que nos someten tras una reserva ya ejecutada todas las partes interesadas.
Para completar la visión presente-futuro del sector hablamos también con José carlos Díaz Laci, Director de Transformación del gigante del viaje Globalia, organizadora de la Feria del Viaje.
“El modo de interacción será multi sensorial: podremos utilizar los cinco sentidos para interaccionar con las máquinas (móviles, pantallas etc), haremos sistemas capaces de percibir si estás cansado, mojado o sudando y en virtud de esto poder ofrecerte una toalla, una ducha o un masaje. Esa decisión será tomada por máquinas que a través de Inteligencia Artificial podrán anticipar y cubrir las necesidades de los viajeros”.
Pero no todo son proyecciones para un futuro reciente. Hay que hablar de realidades. “Podrás acceder a cualquier establecimiento con tu cara, sin ningún documento o acreditación como ya están probando nuestros clientes de AirEuropa. Haciendo que el tránsito desde la puerta del aeropuerto al avión se haga sin fricciones y de una forma cómoda y segura, utilizando Biometría Facial”, concluye José Carlos Díaz Lacaci.
Con todo este marasmo de intermediarios, apps, motores de búsqueda, bots, mailings, el sector hotelero va a tener un coste de intermediación cada vez más alto. Y la tecnología va a jugar un papel cada vez más importante. Aquí el que no corre, vuela, nunca mejor dicho. Tan revolucionario es el cambio que la agencia Corre y Vuela acepta reservas a través de whatsapp. Cambian los canales. Y más que van a cambiar.
La batalla en los próximos años, según López-Chicheri, estará en las búsquedas por voz. Será crucial adaptar las webs, ofertas e información útil a las búsquedas por voz. El usuario va a empezar a hacerlo todo por voz, tomen nota, o mejor dicho, pulsen el micrófono y graben audio.
