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Guías y tutoriales

Cómo hacer una reclamación en PayPal en caso de estafa

10 min

Comprar en PayPal es fácil y rápido, pero no está libre de riesgos. Te contamos cómo hacer una reclamación si algo sale mal en tus compras.


Saber cómo hacer una reclamación en PayPal si compras pagando a través de esta plataforma es un básico ineludible. PayPal tiene mecanismos reseñables para proteger a los compradores en caso de posibles estafas, lo que le convierte en una opción cómoda y sobre todo segura para comprar por Internet.

Cómo hacer una reclamación en PayPal paso a paso

Nos centraremos en tu rol como comprador. PayPal también ofrece soporte a vendedores, pero es más frecuente que las víctimas de estafas por Internet sean aquellas que han intentado comprar de segunda mano y, particularmente, si esos objetos no son del todo lícitos: una Nintendo Switch pirateada puede ser un buen ejemplo para ilustrar esta guía.

Pagar por PayPal para prevenir estafas y acceder a su ayuda

Lo primero es situarte ante el tipo de situación que estás viviendo: partimos de la base de que has pagado por PayPal y, en consecuencia, esta plataforma puede ayudarte.

Es importante que antes de denunciar una posible estafa por Internet, intentes contactar con el vendedor y plantearle una solución amistosa para concluir o abortar el proceso de compra-venta sin que llegue la sangre al río. Pero claro, esto no siempre resulta, así que veamos algunas casuísticas frecuentes que te deben hacer sospechar:

  • ¿Ha aparecido un pago de una compra que tú no has hecho?
  • ¿Has comprado algo que funcionaba y dejó de hacerlo y el vendedor se niega a ayudarte?
  • ¿Has comprado algo y te ha llegado algo totalmente distinto y el vendedor no da señales de vida?
  • ¿Has comprado algo que simplemente nunca llegó y el vendedor se ha esfumado?

Cualquiera de esas opciones son suficientes para que te parezca que estás siendo víctima de una estafa por Internet y, siempre que hayas pagado a través de PayPal, podrás optar a su mediación de cara a proteger tus intereses.

Ojo, porque si rescatamos el ejemplo anterior, el de comprar una Nintendo Switch hackeada y pagarla por PayPal, es posible que te encuentres con que funciona unos días y otros no o con que te bannean al poco tiempo de usarla...

En estos casos no se trataría de una estafa al uso, sino de una consecuencia directa y esperable de la transacción que has hecho y, por lo tanto, no te quedaría más remedio que asumir estas consecuencias.

«¿Qué hacer si me han estafado en PayPal?»

Supongamos que es oficial: te han estafado. De los posibles tipos de estafa por PayPal vamos a suponer que ha ocurrido uno de los más comunes: se te ha cargado el pago de una compra que no has hecho, es decir, que alguien ha pagado con tu dinero sin tu autorización.

Ciberseguridad

Aprender cómo reclamar un pago por PayPal que no has realizado tú es fácil pero tienes que poner atención a los pasos para que el proceso fluya y la decisión sea favorable. En los últimos tiempos, los fraudes por Internet se han disparado, pero también las duplicaciones y copias de tarjetas de crédito y de débito.

Cómo reclamar una estafa por PayPal

Por supuesto, lo más importante es que aprendas a no ser estafado, pero saber cómo reclamar una estafa por PayPal también es importante, sobre todo teniendo en cuenta que la primera vez puede pasarte tanto a ti como a cualquiera.

Ahora bien, es importante que también sepas que PayPal te respalda y que puedes denunciar un pago no autorizado o cualquier otra opción de estafa como, por ejemplo, que recibas un producto diferente a aquel por el que has pagado.

Es muy sencillo y las soluciones son muy rápidas. Lo más importante, nuevamente, es que te cerciores de los pasos que has de seguir, que expliques muy bien lo que ha sucedido y que te asegures de que no has sido tú quien ha hecho esos pagos que no reconoces o quien ha pedido por error una cosa diferente a la que esperaba recibir.

No siempre PayPal debe asumir la responsabilidad de la estafa

PayPal no tiene por qué responder ante estafas que se deriven del hecho de que alguien haya clonado tu tarjeta de crédito o débido o robado tus datos de acceso, por ejemplo, mediante phishing.

En este caso, la plataforma muchas veces opta por ayudarte aunque no es su culpa lo ocurrido. Tienes que tener en cuenta qué enlaces abres y qué información das en las páginas que visitas. Las bases de datos que se almacenan en las páginas electrónicas son vendidas una y otra vez.

Esto quiere decir que cuando una compañía quiere deshacerse de la base de datos en la que tú has ofrecido tu correo electrónico para recibir información, revista con novedades y productos nuevos (o lo que sea), aunque no deba, algunas veces y según la legislación vigente en el lugar donde está registrada la empresa a la que has cedido tus datos, la venderá.

El problema es a quién la vende. Normalmente, las empresas que compran bases de datos de teléfonos o correos electrónicos son las que quieren vender productos por vía telefónica, como las compañías energéticas o de teléfono. Pero a veces hay intenciones menos lícitas.

Por otro lado, la mayor parte de los estafadores que utilizan PayPal para robarte dinero lo hacen a través de tu correo electrónico. Muchos lo consiguen porque envían un correo falso a tu cuenta con un enlace en el que, si pinchas y accedes, estarás ofreciéndoles todos tus datos. Estos datos los guardan y pueden llegar a utilizarlos en el momento, pero también meses después. Es la manera que tienen para que no sepas que te los han robado.

Evitar esto es tan fácil como no abrir el correo cuando este no sea de PayPal. Los correos que los estafadores mandan en nombre de PayPal están muy bien hechos. Todo corresponde a lo que enviaría la compañía. Cuentan con los iconos, con la misma tipografía e, incluso, se dirigen a ti por tu nombre. Sin embargo, debes fijarte siempre en el remitente: PayPal solo envía desde @paypal.com. Si no es ese el dominio, ¡no lo abras!

Cuando, efectivamente, el fallo es culpa de PayPal

Un hackeo masivo, una brecha de seguridad o una comprobación deficiente de los datos de los vendedores, pueden ser buenos ejemplos de estafas cuya responsabilidad es atribuíble a PayPal. En estos casos, la compañía está legalmente obligada a reconocer y subsanar el fallo y lo más factible es que lo haga sin poner demasiadas pegas.

¿Cómo reclamar un pago por PayPal no autorizado paso a paso?

Tras iniciar tu cuenta, vete a «Actividad de la cuenta» (al lado del resumen en el panel superior de opciones). Dentro de la operación que no reconozcas y debajo del total que hayas pagado, encontrarás un botón que, con una exclamación dentro de un triángulo de peligro, dice «Informar de un problema». Pincha ahí para iniciar una disputa, reclamación o devolución de tu dinero tras la advertencia del fraude realizado con tu cuenta.

La plataforma, tanto si la usas desde tu PC como si lo haces desde tu móvil, detectará rápidamente y de forma automática dónde y desde qué dispositivo se ha hecho esa compra. Por ejemplo, te informará si se trata de una tienda, de un pago realizado a través de Internet, de un particular, etc. Además, te aparecerán varias opciones, dependiendo de la información que tengas del pago.

Si continúas sin reconocer esta actividad, tienes que pulsar en «Denunciar como no autorizado» para comenzar la denuncia por un pago no realizado ni autorizado por ti. En ese momento, el servicio de atención de fraudes de PayPal iniciará el proceso de comprobación. ¡Ten paciencia porque son muy rápidos, pero no automáticos!

Si tú no sueles tener ese tipo de movimientos, la IP de acceso para la compra no coincide con la tuya, la localización o país no coincide con tu ubicación, etc., no tendrás problemas. PayPal va a reembolsarte el dinero.

Ahora bien, tienes que pensar que seguramente tengas una cuenta bancaria asociada a tu cuenta de PayPal. Incluso, tarjetas bancarias. Lo que deberías hacer es, además de esta reclamación, poner una denuncia.

Si decides hacer una denuncia en la policía, se investigará el caso para ver quién y desde dónde ha realizado ese movimiento. Para ello, se tiene en cuenta el país, el tipo de transacción y toda la información que se tenga.

Decidas lo que decidas, PayPal devolverá tu dinero a tu cuenta. Recuerda que si dispones de tarjetas bancarias asociadas, has de tener en cuenta que estas también cuentan siempre con un seguro, que te protegerá.

Ahora que ya sabes cómo hacer una reclamación en PayPal, opera con tu cuenta sin problemas. Tu usuario y contraseña te permiten enviar, recibir y comprar cosas por Internet de manera muy sencilla y, sobre todo, veloz.

Reclamar a PayPal por un producto que no cumple sus especificaciones

Otro caso frecuente se da cuando compras algo descrito de cierta forma y que es diferente cuando te llega. PayPal suele mediar entre el vendedor y el comprador para que se produzca un reintegro del dinero y una devolución gratuita del producto fraudulento.

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Un producto comprado por Internet se considera fraudulento cuando:

  • Su color, talla, modelo o materiales de confección son diferentes a lo descrito en el anuncio.
  • Su estado (nuevo, con etiquetas, como nuevo, usado, etc...) difiere a lo anunciado.
  • Los plazos de entrega son muy diferentes a lo advertido y, por lo tanto, el producto podría perder vigencia o el usuario podría dejar de necesitarlo. Por ejemplo: un producto prometido para llegar en 4-5 días laborables, que acaba llegando en 45 días laborables.
  • Si el producto nunca llega.
  • Si el producto incurre en cualquiera de los supuestos anteriores y el vendedor se niega a aceptar la devolución o exige al comprador cumplir con los gastos de devolución.

En este caso, deberás buscar en el menú de PayPal la opción <> y seleccionar entre los pagos que has realizado a través de la plataforma, el que se corresponda con la compra con la que no estás satisfecho.

A continuación, verás un menú mixto en el que podrás seleccionar algunas opciones predeterminadas y también rellenar algunos campos de libre expresión dentro del formulario. Asegúrate de explicar con todo detalle lo acontecido y de dar cuenta de las interacciones o intentos de conversación que hayas tenido con el vendedor.

Otra opción importante de este formulario es la de adjuntar pruebas, que servirá para que PayPal pueda mediar de forma eficaz entre el vendedor y tú. Estas pruebas suelen ser: las descripciones de la web del producto Vs. fotos del producto recibido, pantallazos de mails o chats intercambiados con el vendedor y cualquier otra documentación que sustente tu caso.

PayPal te pedirá un plazo promedio de 30 días en los que verificará la información que has aportado y se pondrá en contacto con el vendedor para conocer su versión de lo sucedido. Durante este plazo, si el vendedor y tú llegáis a algún acuerdo, puedes avisarle a PayPal para que cierre la reclamación.

Transcurrido este plazo -muchas veces es antes- PayPal te comunicará su decisión que puede ser favorable, accediendo a tus peticiones; intermedia, accediendo parcialmente a tus peticiones; o desfavorable, si considera que el vendedor no ha cometido fraude.

Compatibilidad de las reclamaciones de PayPal y otras reclamaciones

Abrir una disputa en PayPal es compatible con otras reclamaciones aplicables según la legislación vigente, pero solo podrás recibir una compensación por cada caso.

Es decir, que puedes reclamar en PayPal y en la OCU, por ejemplo, al mismo tiempo, pero que solo podrás recibir un reembolso de dicho producto. Si por error o colisión de procesos recibieras una compensación mayor a la real, deberás avisarlo para devolver el excedente si no quieres ser tú quien pueda ser acusado de fraude.

Algunas de las entidades compatibles con la reclamación de PayPal:

  • Organización de consumidores de la ciudad donde vives. Por ejemplo, Facua o la OCU.
  • Despachos de abogados o plataformas de reclamación tipo Reclamador.com.
  • Formularios de Atención al Cliente de las propias plataformas de e-commerce.
  • Entidad bancaria de la cuenta que tienes vinculada a PayPal.
  • Fuerzas de seguridad, por ejemplo, Policía Nacional, en caso de presentar una denuncia por estafa o suplantación de identidad.

Conclusión: reclamar siempre que tengas que hacerlo

Aunque muchas veces nos puede la pereza y nos autoconvencemos de que es mejor "dejar estar" las cosas porque no ha sido mucho dinero, porque a lo mejor nos apañamos bien con lo que hemos recibido aunque no sea lo que hayamos pedido, o porque nos asusta el tener que invertir mucho tiempo en hacer una reclamación, la recomendación es siempre la misma: si tienes razón, reclama.

Esto es porque al hacer una reclamación mediante PayPal o cualquier otro medio, no sólo solucionas o intentas solucionar tu propia incidencia, sino porque al mismo tiempo estás ayudando a mejorar el estándar del comercio electrónico y colaborando para que Internet sea un lugar mucho más seguro para todos.

Además, la mayoría de las reclamaciones online, por PayPal o por los propios formularios de atención al cliente de las plataformas de ecommerce suelen ser rápidas y fáciles.

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