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Promotores, detractores y pasivos en el indicador NPS: la importancia de recomendar una empresa

3 min

Las empresas necesitan conocer tu opinión real sobre su trabajo, sobre lo que te ofrecen y así poder evaluarse y actuar en consecuencia


¿Recomendarías a una empresa a tus amigos y familiares? ¿Cuánto? Seguro que te suenan estas preguntas, te las han realizado más de una vez, en encuestas o estudios relacionados con el funcionamiento y satisfacción de algún servicio o producto que estás utilizando.

La respuesta puede ser más o menos sincera, también puede estar condicionada por el momento en el que te encuentres con respecto a la marca, ya que es algo que puede variar en el tiempo, pero lo que no cabe duda es que es realmente importante para quien la está realizando. Obviamente es importante a gran escala, no es que no les importe nuestro caso, es que el estudio se hace relevante cuando se conocen datos de muchos clientes.

Las empresas necesitan conocer tu opinión real sobre su trabajo, sobre lo que te ofrecen y así poder valorarse y así obrar en consecuencia. Por ello en el mundo del marketing se manejan muchas herramientas con las que intentar medir la disposición de los clientes a recomendar una marca y conocer su “lealtad”. En definitiva, que los clientes estén contentos.

NPS entra en juego

Opiniones Yoigo

Podríamos decir que una de las principales herramientas para medir esa fidelidad con respecto a una empresa es Net Promoter Score, mejor conocida como NPS. Se plantea como una alternativa más útil que la de la típica satisfacción del cliente.

Nos tenemos que remontar a principios de la década de los noventa para conocer de su existencia, entonces la registró Frederick F. Reichheld como indicador para predecir el comportamiento de los clientes ante una marca.

NPS no valora la satisfacción u opinión ante una acción comercial concreta de una empresa, pretende darnos las herramientas para conocer la percepción general que se tiene sobre la misma.

Cómo funciona el NPS

Las personas somos propensas a responder encuestas sencillas y cortas, nos tienen que facilitar las cosas para que colaboremos. Por esto NPS basa su funcionamiento en una pregunta principal:

  • En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes (tu empresa) a un amigo o familiar?
  • Algunas veces procede proceder una segunda pregunta para continuar con el seguimiento: ¿Cuál es tu razón principal para asignar esa puntuación?
nps

Lo importante es que planteamos un baremo de la puntuación entre 0 y 10, con ello vamos a crear diferentes grupos de actuación:

  • Las personas que puntúan con un 9 o 10 se las conoce como “Promotores”. Están satisfechas y recomendarían tu empresa.
  • El grupo de personas puntúan 7 u 8 son conocidos como “Pasivos”. Satisfechos pero no maravillados, por lo que hay posibilidad de que cambien de marca.
  • Por último tenemos al resto de encuestados, que nos colocan puntos del 0 al 6. Son los conocidos como “Detractores”, no están contentos con la marca y podrían ayudar a crear una idea negativa.

Para calcular el identificador final de NPS tenemos que restar el porcentaje de detractores al de promotores. El grupo pasivo no se tiene en cuenta para medir el Net Promoter Score.

Nos vamos a fijar en las opiniones de Yoigo para entender el funcionamiento de los distintos grados de NPS, en base a encuestas realizadas por GfK. En ellas el 50% de los clientes son promotores y el 12% detractores, por lo que el NPS en este caso sería de 38.

npsyoigo

Como podéis comprobar en otras opciones del gráfico, es posible conseguir resultados negativos, que están directamente relacionados con una mala percepción de la empresa por parte del cliente.

Ventajas de usar NPS

Con las encuestas Net Promoter Score se pueden obtener datos de forma muy sencilla que ayudan a las empresas a generar campañas más eficaces, con capacidad de generar clientes leales.

La idea pasa por realizar encuestas NPS de forma periódica, con la intención de detectar cambios bruscos en la percepción de los clientes de una forma general.

A los departamentos de investigación de mercados les proporciona un buen indicador para comparar con terceros. Y a nivel de clientes, ayuda a identificar a promotores que serán de potencial ayuda en redes sociales. En cuanto a los detractores, son una fuente de información de cosas a mejorar.


Imágenes | Robin Worrall

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